Customer journey mapping for Telekom smart wifi service

•

The task in brief: the improvement of the customer experience of a telco company's (Telekom) smart wifi service had to be planned in such a way that we map the touchpoints with a service design tool, and by selecting one of them and improving it, we double the sale.

A feladat röviden: egy telco cég (a Telekom) okoswifi szolgáltatásának ügyfélélményének javítását kellett úgy megtervezni, hogy feltérképezzük a touchpointokat egy service design toolal, ésazok közül egyet kiválasztva és azon javítva megduplázzuk az eladást.

My chosen service design tool was the customer journey map.

The customer journey map tells the story of the customer's journey from the first contact (with the help of personas representing average customers, explaining, among other things, the touchpoints, the customer's needs and goals). It is not just for visualization - it is advisable to associate quick solution proposals with the problems observed in each phase, which can be used to increase the customer experience. Based on this, I assessed the touchpoints and selected one of them, for which I formulated suggestions for changes.

Az általam választott service design tool a customer journey map volt.

A customer journey map az ügyfél útját meséli el az első kapcsolatba lépéstől kezdve (átlagos vásárlókat jelképező perszónák segítségével, kifejtve többek közt a touchpointokat, az ügyfél szükségleteit, és céljait is).

Nem csupán vizualizálásra szolgál – célszerű az egyes fázisokban megfigyelt problémákhoz gyors megoldási javaslatokat is társítani, melyek segítségével növelhető lehet a vásárlói élmény. Ez alapján mértem fel a touchpointokat, és választottam ki közülük egyet, amihez módosítási javaslatokat fogalmaztam meg.

Personas for the customer journey map - Perszónák a customer journey maphez